一、背景说明
绩效管理是当今内部管理领域的一个重要的战略性主题，是政府部门提升自身竞争优势的有效手段，也是向服务型政府转型的科学措施之一。党和国家领导人曾多次提出政府引入绩效管理的问题：“绩效评估是引导政府及其工作人员树立正确导向、尽职尽责做好各项工作的重要制度安排”；“要抓紧建立政府绩效评估制度，科学评估政府工作人员履行职责的情况”。党的十七届二中全会通过的《关于深化行政管理体制改革的意见》更是明确提出，要推行政府绩效管理和行政问责制度，建立科学合理的政府绩效评估指标体系和评估机制。
毋庸置疑，绩效管理势在必行。绩效考核我们并不陌生，绩效管理在考核的基础上融入目标导向和过程化管理的元素，也容易理解。但一直以来这项工作难于在政府部门，尤其是基层一线全面推广实施，其重要原因就是大家的抵触情绪，以考核扣分的为主的绩效体系，是源于西方的“不信任”管理论为基础，这种以“消极倾向”为理论基础的管理方法，容易引发大家消极的论调，如，绩效管理是：“绳索论”、“无用论”、“大棒论”、“奖金论”等等。所以在构建的绩效管理体系中，如何解决好干部职工的“消极抵触思想”是一个亟待解决的问题。基于此，我局进行了较为深入的分析和探索，初步提出了“一体、两翼”的绩效理念，即：一套以正向激励为主的绩效管理体系，辅以执法责任过错追究和行政管理过错追究的两翼驱动。其理念提出的基础是“积极心理学（目前哈佛大学排名第一的选修课程）”，旨在营造一种正能量的绩效文化背景，构建一套组织与个人共同发展、和谐共赢的绩效新体系。
二、目的与意义
围绕税务机关“收好税，带好队”的总体工作目标，目前在我们自治区地税系统，已基本形成以“新疆MIS”为依托的纳税人全生命周期税收管理平台，可以很好支撑“收好税”的工作目标，但针对我们自身队伍的内部管理，尚未形成与此相匹配的内部管理抓手。因此，引入绩效管理工作机制，以改善行政管理、提高行政效能、增强执行能力为核心；以提高征管水平、优化纳税服务、加强队伍建设和防范执法风险为主要任务；运用现代绩效管理的理念和方法，努力构建一套符合科学发展要求、依托信息技术支撑、简便易行、管用有效的昌吉地税绩效管理工作体系，使之逐步形成我局内部管理的重要抓手，是我们的主要目的。
随着绩效管理体系及信息化平台的日趋完善，将逐步形成：对外，依托新疆MIS管理纳税人；对内，依托绩效管理平台管理干部职工的内外平衡管理格局，是绩效管理体系及信息化平台建设的重要意义。
三、主要任务
（一）探索一套积极正向的绩效理念，营造一种和谐共赢的绩效文化。使大家由被管理转变为参与管理，由要我做转变为我要做，能够将组织的目标在和谐、有序的状态下得到良好的贯彻执行。
（二）引入风险防范的理念，保护干部职工安全成长。以绩效管理为载体，构建风险识别评价体系，设计风险防范指标体系，建立风险预警机制，从而构筑保护队伍的安全防火墙。
（三）探索建立一套完善的绩效管理制度体系。构建以结果为导向，注重过程的绩效管理模式。围绕涉税业务流程优化、岗责体系设定、绩效目标设定、绩效指标体系设计、绩效目标推进与实施、绩效目标信息收集分析与监控、绩效诊断分析与改进等内容，探索建立一套长效的绩效管理制度体系和工作机制，在管理中能够形成封闭的循环，使组织与个人具有可持续改进和提升的能力。
（四）落实绩效管理体系，形成内部管理抓手。重点提升“执行力、征管质量、纳服质量、工作效率和风险防范能力”；争取改善干多干少一个样、马太效应、鞭打快牛、庸懒散等队伍中存在的问题。
（五）探索建立一套绩效管理的信息化平台。有效依托新疆MIS等涉税业务系统的数据优势，开发完善一套吻合绩效管理工作流程，智能化、简约化的绩效管理信息系统，最大程度的发挥信息化系统的优势，尽量提取客观指标数据、减少主观人为评价、同时降低绩效管理的开展成本。
（六）培养一批现代行政管理专业人才。通过绩效管理工作的开展，引导各级干部职工重管理、学管理、用管理的意识，争取为我局培育一批具有现代管理理念的行政管理专业人才。
四、主要做法
（一）构思了“一体、两翼”的绩效管理理念。
即以绩效激励系统为主体，执法责任过错追究、行政管理过错追究两翼驱动。在考核方式上，改变以前以扣分考核为主的惩罚方式为以奖励加分为主的激励方式，同时辅以过错追究的约束机制。
（二）大力宣传引导，着重提高人员思想认识。
我局一方面多次召开绩效管理动员和学习大会，让广大干部职工认识绩效管理；另一方面让全体干部职工直接参与业务流程梳理、岗责制定和绩效指标设计的讨论，增强干部职工参与度和认同度。
但是，“开会培训”、“理念宣讲”等传统宣传手段成效有限。鉴于此，我局还采取了一系列其他措施：一是深入开展一对一的绩效管理宣传和引导工作，通过单独面谈和沟通，深入了解个人对绩效管理的疑虑和分析问题的症结，以对症下药，有针对性地消除干部职工对绩效管理的消极、负面的认识；二是引入“管理心理学”、“积极心理学”、“激励理论”、“公平理论”等前沿的理论思维模式，融入到绩效管理体系之中，向广大干部职工灌输正确的绩效管理观念，如绩效管理的目的是为了促进和提升工作、防范风险，而并非为了“考核、扣分、发奖金”；三是用具体的工作模型和案例化的引导来阐述组织与个人目标的一致性以及个人和组织如何实现共赢，引导干部职工积极看待绩效管理，积极参与绩效管理，确保在以后的实施中获得他们最大的支持和认同。
（三）强化征管基础，突出业务规范，扎实做好基础工作。
为夯实基础，全面梳理、优化了涉税业务和行政管理流程。基础管理的规范性得到有效的提升，并为绩效体系的构建打下了良好的基础。搭建了覆盖全局所有部门、岗位的职责体系，并编制了详细的岗责说明书；对常用涉税流程进行了全面的细化和规范；清晰界定了多处岗位职能交界处的衔接标准，为后续梳理指标体系提供了标准的依据。
（四）引入风险防范理念，提升风险防范能力。
我局引入风险管理理念，将绩效管理工作与执法风险防范紧密结合起来，在制定岗责体系、排查执法风险点和开展绩效调研诊断分析的基础上，对各部门、各岗位执法风险点进行全面梳理和风险排查，对执法权力集中的关键环节进行层层分解，对每个工作环节制定绩效管理考核指标，将考核点落实到部门和个人头上，做到环环相扣、相互制约，避免追究责任时推诿扯皮的现象出现，有效防范税收执法风险的发生，使各项权力行使过程做到可查可控。在开发绩效管理信息平台时，我局把执法权力监控机制和执法风险防控机制融入设计思路，成功开发出集“监控、预警、考核”为一体的绩效管理信息平台，有效地保证了税收执法权力的规范运行和干部职工的安全成长。
（五）设计了闭环式的绩效管理流程，打造具有可持续改进能力的绩效管理模式。
我局经过深入调研和多次讨论，结合自身实际，充分吸收全面质量管理的“戴明环”理念，即PDCA循环，P（Plan）——计划，D（DO）——执行，C（Check）——检查，A（Action）——处理。我局将绩效管理流程明确由制定绩效计划、组织绩效实施、开展考核评估、实现改进提升等四个环节构成，形成相互促进、良性循环的完整闭环，使绩效管理不仅停留在绩效考核层面，而是注重绩效实施过程中的沟通、反馈、跟踪与辅导，考核结果出来后对指标偏低的原因要求进行绩效诊断分析，提出改进意见和措施，最终形成以结果为导向、注重过程的绩效管理模式。
在绩效管理机制运行过程中，我局坚持“强调沟通，注重提升”的思路，把绩效沟通作为绩效管理的灵魂和核心，贯穿于绩效管理的整个过程；通过营造沟通氛围，培养沟通技巧，建立沟通记录等措施和机制，促进部门和人员的绩效沟通。
（六）顶层设计了紧扣地税核心业务的指标体系。
通过对“风险防范”、“征管质量”、“纳服质量”、“工作效率”及调研发现的管理短板项进行分解和归纳，形成了一线业务领域的关键绩效指标体系，并制定了详细的指标说明书。同时在每个绩效周期的运行中，要求全员记录开展绩效诊断分析的工作日志，归纳提炼出了一套《绩效指标体系诊断分析指引手册》，手册对各项业务指标偏低的“常见原因分析”和“常规提升措施”进行了归纳和总结，为以后的工作改进积累了宝贵的经验。
（七）研发了配套的绩效管理信息系统。
为了更好的实施推广绩效管理，我们在对绩效管理体系规范化、模型化之后，研发了配套的绩效管理系统作为信息化支撑，有效的降低了绩效管理的工作量，提升了绩效工作本身的绩效。
五、信息化平台
（一）主要功能
我局设计研发的“昌吉市地税局绩效激励系统”共有三部分构成：
1、自动取数分析。用于自动抽取、分析征管系统及其它各业务子系统数据，生成机构和岗位的量化指标数据。
2、自动预警监控。用于自动监控机构和人员的关键指标参数值，实现自动预警和自动考核。（规划二期开发）
3、绩效管理应用系统。是对绩效管理整个体系应用支撑的前台程序，主要实现了以下功能：
（1）实现了PDCA的闭环管理流程。绩效管理是一个封闭的管理流程体系，只有封闭的循环体系才能使管理具备可靠、可控和不断提升的能力。
在建立绩效管理系统的流程时，我们引入了戴明环（PDCA循环），将我局绩效管理流程大致分为4个阶段：绩效计划阶段；绩效实施阶段；考核评估阶段；结果应用阶段，并融入系统应用流程的设计。
（2）以“绩效驾驶舱”的形式提供“一站式”绩效监控服务。在绩效管理应用系统中研发了“绩效管理驾驶舱”的子系统，融合国外先进的“管理驾驶舱（Management Cockpit, MC）”理念，通过详尽的指标体系，实时反映组织的关键领域运行状态，将各项绩效关键指标（KPI）数据，以各种常见的仪表盘和图表（如速度表、音量柱、趋势图等），直观、形象、具体地动态展示在各级管理人员的桌面，实现纵向 “州局、市局、税务所、岗位”四级，横向“税收任务、征管质量、纳入质量”三维度的立体监控模式，为各级管理人员提供“一站式”的绩效监控服务。
（3）建立以管理需求为导向的自动化指标体系。覆盖税收业务的绩效指标体系，是依据管理实际需求为导向构建的，严格杜绝为了考核而设立指标，同时为了减少考核中人为因素的影响，指标体系会尽量采取从征管系统及其它子系统自动获取数据。通过研发的《自动取数分析服务平台》，可以很好的实现了税务关键绩效指标体系与征管系统及其它平台数据的对接，使税收业务主体的关键绩效指标都能够通过对业务数据的自动分析、筛选、运算，直接处理成针对各级管理对象的关键绩效指标（KPI），指标体系的数据是从税务人员日常工作中产生的业务数据中抽取，反过来衡量税收业务人员的工作质量和工作效率，更能够真实、客观的反映税务人员的工作质效，使考核评估结果客观、公正。
（二）主要特点
1、智能化。绩效管理系统作为支撑绩效管理体系的信息化手段，其首要功能是自动获取信息，进行统计汇总，达到系统自动监控、自动预警、自动记录考核的目的，在最大程度上减少人工工作量，预防执法风险。同时对所获取的绩效关键信息和考核记录进行综合分析比对，为绩效提升提供诊断结果和决策支持。
2、人性化。绩效管理系统界面力求直观简洁，操作便利，使大部分人员通过简单的操作即可完成绩效管理的工作内容。
3、客观性。一是量化指标数量占我局绩效管理监控指标总数量的85%以上，有效避免人为主观干预，实现考核客观性，使考核过程做到公平可信；二是深入分析取数运算规则，所制定的每一条考核指标均能真实地反映其所对应的绩效关键问题，使考核结果客观真实。
4、集成性。绩效管理系统从征管系统等业务系统中直接抽取数据，并将对数据深入发掘、综合应用，确保绩效监控、预警、考核尽可能覆盖我局全部业务领域。
5、开放性。绩效管理系统操作采用开放性设计，岗位信息、人员信息、功能权限、数据权限、指标内容、权重比例、考核关系、测评关系等各种内容均可自由配置，方便在组织结构调整、岗位变动、指标更改等情况下进行灵活修改。
六、初步成效
我局正式运行实施绩效管理以来，严格按照制定绩效计划、组织绩效实施、开展考核评估、实现改进提升的闭环式绩效管理流程运行流转。从今年上半年的运行情况来看，我局绩效管理实施情况良好，信息平台运行顺畅，能够严格按照既定流程形成完整闭环，舆论导向和人员态度积极正面，绩效管理的积极成效得以初步显现。体现在以下五个方面：
一是人员认识普遍提高。通过动员培训、一对一沟通访谈等多形式的宣传教育，大家对绩效管理这项工作必要性和重要性有了更高的认识。
二是工作效率和执行力有所提高。经过上半年试运行后，我局优化规范了7项内部涉税工作流程，制定了6项提升行政效能的配套制度，重新梳理界定了11处岗位职能交界的工作衔接标准，有效地提升了机关行政效能和基层执行力。
三是征管水平和服务质量得到提升。为了有效地提升征管水平，我局着重对“征管六率”等关键性指标进行细化分解，并针对关键环节制定相应的约束机制，加强考核，实现对税收业务关键领域中重点工作的精细化控制。针对调研诊断出的征管问题和难点，积极寻找解决方案进行逐个攻破。经过上半年的运行，我局“征管六率”平均提升了3.58个百分点，个别岗位人员甚至取得了11个百分点的提升。
在提纳税服务方面，我局通过开发办税服务厅“短信满意度评议系统”采集纳税人评价，制定相应改进措施提升纳税人满意率；通过制定关键岗位A/B角代理机制，提升服务质量；通过制定“前置审核受理机制”，大幅降低纳税人等候时间和平均办理时间。
四是风险防控更为严密。上半年试运行以来，我局共排查100多个风险点，发出预警信息67条，协助部门和个人排除税收执法风险40余次，有效地预防了执法风险，促进了监控效果的有效提升。
五是内部管理更为科学。我局优化完善了学习培训教育制度、考勤管理规定、公文处理和出入境管理等5项内部管理规定，同时严格执行各项内部管理制度，确保重要任务完成零差错。